店长：从管理者到服务者
china. 2013-06-15 来源：中国服装网
店长在家纺终端店铺的经营管理工作过程中起到承上启下的作用，在渠道为王的竞争时代，对店长的要求非常高，同时，随着店铺面积的不断加大，店长的管理和业务水平也需进一步提升。如何培养出全能金牌店长并复制下去，是开店拓展的核心关键。 360度定位店长角色 店长作为店铺的主角，首先要认识到自己的角色定位，才会明确自己的工作范围和职责。 店长是汉堡中的夹心层，起到承上启下的作用。对于店员，店长是店铺老板的代表，应处处维护着老板的利益，更不能与店员一起议论老板，这样不但店铺工作管不好，更使自己失去了管理的权威；对于上级，店长是所有店员的代表，应能够承担起所有店员的责任，不能遇到问题就处处推托。应该明确，店员的工作没有做好就是店长自己的责任。店长是团队的指挥官。对于店员的站位不合理、配合不协调等情况即时指正，以使店员能够高效运作。 店长是店铺的兴奋剂、调和剂。不断激励店员，鼓舞店员士气，使店员能够精神饱满的迎接每一天的工作。而且，店铺员工大部分都是年轻人，长期的工作和生活相处中难免出现一些小矛盾，这些小矛盾都是正常的，但作为店长应起到调和作用，不能让员工之间产生敌对情绪，从而使店铺工作得以顺畅。 店长也是导购的协助者。在顾客繁忙时，店长应该主动协助导购，以提升店铺销售业绩。 店长是店铺的培训者。店长应首先加强自我学习意识，并把自己所学到的知识不断地传授给店员，提升员工整体素质。 从管理者到服务者 店长是店铺的最高管理者。然而很多店长常常抱怨，老板不给管理的权限，而店员对自己的管理又不服。店长不具备个人权威，上级下达的工作指示就无法部署到员工当中，而店长所作的决策也无法施展。 作为店长又如何树立起自己的个人权威呢？要想让别人尊重服从，首先自己要有“服务”意识。将自己从金字塔尖降为最底层，换个思维模式，员工就是你的客户，服务好他们就是管理好店铺。 孙子曰：将能而君不御者胜。首先将军要有才能，然后君主不去牵制他，这样才能打出漂亮的胜战。在店铺管理过程中，品牌公司的主管或者加盟商认为自己的能力强于店长，所以总喜欢牵制店长，是担心店长做不好。其实是否牵制更重要的不是跟个人能力有关，而是跟个人的做事方式方法有关。牵制就表示把你的方法强加给店长，给店长一个框架和限制。让别人用他不熟悉的方法去做事，其效果自然要打个折扣，而且店铺的管理是一个系统性的工作，如果店长在管理过程中受到一些牵制，店铺管理的系统性就可能受到破坏。所以作为店铺的经营管理者，最重要的是培训、审核和监督，具体的方案提出和实施应该完全交给店长。 权力不是老板给的，而是店长自己争取的。有些店长常常抱怨老板不给自己管理权限，大事小事自己一手抓，所以其工作难以开展。一般来讲，店长刚上任的时候，老板都会给予最基本的权限，随着工作的开展，其权限便可能会发生变化，而变化的原因都是因为店长自身。比如店长在生意非常繁忙的时候批准了一位员工有不太重要私事的请假，那么老板就可能会收回店长批准请假的权限；屡次在合适的时候对滞消款进行合理的促销建议，并取得了良好的成效，而且在后期加以总结和汇报，那么老板就可能给予直接的降价促销的权限……从某种意义上来说，店长权限的范围可以看出其工作的主动性、对事物的判断能力和决策能力、敢于承担责任的胆识等方面。所以，如果店长想获得管理权限并让员工认为店长的话能做主，就必须自己主动去争取。 领先的专业技能是树立个人权威的基础。在很多时候导购不服店长的管理，是因为店长的专业技能不强，甚至还不及导购。店长从事着店铺的一定的决策性和管理工作，同时拿着比其他店铺员工都高的薪水，所以在老板和其他员工的眼里，对店长的要求本身就要更高一些。 如果店长的陈列不及导购，叫导购调整卖场的陈列时就会显得很无力；如果店长的销售能力不强于导购，跟导购说销售技巧时就很难让人接受；如果店长的协调能力不强时，跟导购说站位安排问题时就难以让人心悦……因此，店长必须具备强于店铺里其他员工的专业技能，特别是在综合能力方面，否则就难以服众。 用个人魅力来征服员工 个人魅力是树立个人权威的最坚实的利器。那么，作为店长又如何树立起自己的人格魅力呢？ 一是做到事事领先。作为店长，如果自己经常迟到，就无法批评其他员工的迟到；如果自己经常谈论老板的不好，就无法批评其他员工在背后说别人坏话；如果自己从来不擦玻璃，就无法批评其他员工卫生搞不好；如果自己天天工作很懒散，就无法批评其他员工工作积极性不高……所以作为店长，要做到要规章制度方面领先，做到对公司忠诚度方面领先，做到工作积极性方面领先，做到事事领先。 二是宽大的胸怀。店铺的员工一般都是年轻的女孩，同时由于工资制度的竞争机制，难免让员工之间产生一些小的矛盾。如果店长不具备宽大的胸怀，非但不能调节好其他员工之间的关系，甚至还跟她们一样小肚鸡肠，就难以树立起个人的权威。同时，与人相处要懂得谦虚，不摆出一副高高在上的架子。在工作中不论取得多大的成绩，也不到处张扬。 三是敢于面对和承担责任。店长应该把店铺当作自己的店来管理，负起责任。遇到错误，正面去面对，遇到挫折和困难，不去躲避，遇到问题，不去推诿，在老板和顾客面前要有承担员工错误的勇气，在员工面前要有承担员工所认为的老板办事不公和错误的决心。只有做到这样，才能树立起自己的人格魅力。 四是真诚地关心员工。一些店长（包括店铺老板）关心员工仅仅停留在口头上，这是要不得的，我们应该更真诚一些。员工感冒了店长主动给他买感冒药，如果严重还替她上班，而不仅仅是提醒多穿点衣服，下次员工生病了也会坚持上岗；员工在店铺很忙有急事要请假，店长帮她顶班，下次员工就不好意思再请假或者迟到了；员工出现经济困难店长主动借钱帮助，就会让员工感动……能够做到真诚地关心员工，其在员工心目中的份量无疑是最重的。 |
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