网店想要经营的有声有色，不妨掌握好沟通技巧
china. 2013-08-12 来源：互联网
现阶段，你若是听到谁谁网上开店了可能已不足为奇，因为网上购物已成为人们生活的一部分，很多人已经了解它，接受它。而尝试开网店也是对网络购物风气的肯定和支持。 对于开网店的新手来说，一开始需要掌握一些推广技巧是必不可少的，推广的方式各式各样，大家可根据自己的所需进行选择。但除此之外，还有一个很重要的问题不容忽视，那便是网店客服人员与顾客的沟通。这个问题看似微笑，其实影响很大。 网购购物有其无可比拟的优势，当然也有其自身的局限性，比如人们只能通过QQ、MSN、旺旺等网络聊天工具亦或者电话、短信等形式进行沟通。这与面对面的沟通相比，是有一些难度的，因为掌握一些这方面的沟通技巧必不可少。 箱包手袋皮具网小编在此将网店客服人员所遇到的问题进行了总结，尽管客户的问题不尽相同，甚至五花八门，但涉及最多的是以下四个：讨价还价、运费问题、退换货问题以及退款问题。那么，作为网店的客服人员，该如何解决这些问题呢？下面，就由中交网小编为你一一解答。 第一个是讨价还价的问题。相比这个问题很多网店客服人员都曾遇到，但如何解决并不是只有一种方式的。客服人员首先要坚守的是不可轻易降价，一则是因为网上的产品本身相较于实体店就优惠很多，二则是因为客户既然找你咨询说明他已有购买意向，对你的商品也已有所了解。 但不轻易降价并不表示坚决不降价。我们都做过消费者，所以对消费者的心理想必都有所了解，有时候消费者想要降价可能不仅仅是因为价格的问题，更多的可能是来自内心的不平衡感。遇到这样的客户，我们的客服人员是可以选择给予一定的优惠的，比如去掉零头、打几折等等，这样做可能会让网店少一点点收益，但却可以让客户很满意，为他的下次光顾或者介绍朋友光顾你的点打好了基础。 当然，网店上也有很多商品是明码标价不能更改的，但这个时候我们作为客户人员不能你很强硬的给客户说，要从侧面告诉客户你产品的优势，客户有自己的判断，他们也会货比三家，如果你店里的产品果真不错，客户定还会来找你的。 第二个是运费问题的沟通。对于那些先行咨询再购买的客户，客服人员只需言明并落实即可，一般不会出现问题。而对于一些没有咨询直接下单的客户来说，若是客户所付款项高于实际运费一定要第一时间与客户沟通并返还多余款项，这样会让客服人员以及这家网店给客户留下好的印象，自然就有利于之后客户的再次光顾。 第三个是退换货问题的沟通。做网店的朋友多少都有这样的经历，我们谁都不想这样的问题出现，但只要出现了，我们就要尽一切可能的解决好它。客户想要退换货，肯定是对商品本身不满意，我们要第一时间与其沟通，看问题出在哪里，这样一方面让客户感觉到卖家的重视另一方面也为卖家以后避免这样的问题提高了警惕。在客户允许的情况下，可尽量选择以不退换货的形式解决，比如退还客户部分金钱作为补偿，毕竟退换货来回需要时间，且运费问题等都是需要考虑的。 当然，遇到客户坚决退换货的情况，卖家也要诚心对待，在可以接受范围内，尽量满足客户需求，以最快的时间为客户退换商品，这都是可以为日后网店的发展打下坚实人缘基础的途径。 第四个问题是对客户退款问题的处理。遇到这种情况，首先第一时间与客户沟通是必须要做的，尽可能的不要终止此次交易，看客户有什么要求尽可能满足，比如重新发件商品给客户等等。但客户若执意退款，也不能因此怠慢，按照流程尽快的将款项返还给客户。 开网店的朋友都知道，想要做好网店是需要各个方面的留心跟努力的，而掌握与客户沟通的良好技巧就是其中必不可少的一环。中交网小编总结出来的这几个问题的解决方法也不尽完善，且网店客服人员要面对的问题不止这几个，但小编相信，只要网店客服能秉承一颗诚信的心，能够站在客户的角度多为客户想想就没有什么问题是解决不了的，怀有这样心态的客服人员也定能助力网店发展的步步向前 |
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